A era da experiência

Na era da experiência podemos dizer que quase tudo foi reinventado e a mudança faz parte desse contexto. Disrupção, reinvenção, quebra de paradigmas, inovação… termos usados à exaustão mas que podem soar como clichê.

Eduardo Sully 👥
8 min readApr 14, 2023
A era da experiência — Preço é o que o cliente paga, valor é o que ele percebe.
Photo by QUI NGUYEN on Unsplash — isso não é um mercha ;)

Atualmente vivemos a nossa vida na velocidade que consumimos informações, ou foi a velocidade que consumimos informação que tornou a nossa vida corrida apressada?

Muita das vezes atropelando tudo pela frente. E na grande maioria das vezes não percebemos que algo tão simples pode trazer tanto resultado. É possível obter muito mais resultado fazendo menos. Aqui começamos o nosso raciocínio sobre a era da experiência, a era que estamos vivendo hoje.

Mas antes de seguir com essa conversa é importante dizer o que antecede a era da experiência. Vamos citar um pouco sobre as eras anteriores.

A Era agrícola

Aproximadamente 10 mil anos atrás o ser humano transitaram de uma espécie que caçava para comer, para uma espécie que começou à cultivar os seus alimentos, aqui tem início a revolução agrícola.

Além da agricultura, o homem passa a dominar a criação de animais. Os dois fatores são decisivos para a redução dos deslocamentos em busca de água e alimentos. A plantação e cultivo começou à se tornar comum entre as pessoas, dando início a um mercado de troca. As pessoas trocavam um pouquinho do que plantava com outro tipo de alimento que o outro plantava, dando origem assim ao escambo, como exemplo, eu planto café e você arroz e nós trocamos um punhado, isso fazia girar a economia.

A Era industrial

A era da experiência — Preço é o que o cliente paga, valor é o que ele percebe.
Photo by Andrew Neel on Unsplash

A Segunda Revolução Industrial (1850–1945) nos deixou de herança mentalidades que ainda carregamos no desenvolvimento e estratégias de nossos negócios.

A população era basicamente separada entre os empresários (proprietários de indústria) e os operários. Se você nascesse na classe operária seria operário o resto da sua vida. Foi aqui que surgiu grandes empresas e empresários como John Davison Rockefeller, Andrew Carnegie, Henry Ford e muitos outros que movimentaram a economia. Pode-se dizer que eles tinham mais dinheiro do que todo o planeta junto.

A Era dos produtos

A era da experiência — Preço é o que o cliente paga, valor é o que ele percebe.
Photo by Emre on Unsplash

A Era dos Produtos, surgiu logo após a Revolução Industrial. Quando pensamos em grandes inovações, nos vem à mente produtos que transformaram o mercado. Basta lembrar da revolução causada pelo iPod e o iPhone, equipamentos idealizados por Steve Jobs, da Apple.

Nessa era, o foco exclusivo era do produto e nada mais. Era um modelo de transação baseado em “de um para muitos”, ou seja, um produto, para muitos consumidores. Esse tipo de pensamento de negócio é chamado de Fordismo e foi muito difundido por Henry Ford, seu criador. Existe uma frase dele muito conhecida que é capaz de exemplificar exatamente o contexto do que estamos explicando: “Qualquer cliente pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto”. Ou seja, a padronização dos produtos era o objetivo central, não havia uma preocupação com produtos altamente elaborados e variedades, mas sim com o alto número de produção e padrão, a fim de que se pudesse eliminar desperdícios e, então, oferecer um preço mais acessível a todos que quisessem comprar. Pode parecer surreal, mas ainda hoje existem empresas que mantêm esse tipo de pensamento. Está se perguntando quem são elas? Pois bem, são todos aquelas que lotam suas caixas de e-mail e até WhatsApp com produtos e serviços que nada tem a ver com o seu fit.

O caminho para grandes melhorias ou negócios de sucesso tem outras vertentes e, nem sempre, a resposta que o cliente procura está em um dispositivo revolucionário. Os mais jovens estão acumulando cada vez menos bens, procurando experiências positivas, e optando por formas mais baratas e sustentáveis de suprir suas necessidades. Nesse cenário, talvez, o que seu cliente mais precisa não seja necessariamente um novo produto, mas um novo serviço.

A Era da Informação

Ou Era digital. Inaugurado com a evolução econômica do século XX referente à dinamização dos fluxos informacionais pelo mundo, surgiu o Marketing 2.0, também chamado de Era da Informação. Nesta época, o foco deixou de ser os produtos e foi transferido para o comportamento do consumidor, permitindo, então, que ele passasse a demonstrar suas necessidades e desejos.

Essa mudança de foco ocorreu devido a todos os avanços tecnológicos proporcionados pela era da informação, que gerou facilidades de acesso ao conhecimento. Os consumidores passaram a comparar produtos, preços, marcas e qualquer outros fatores que os ajudassem a satisfazer suas necessidades.

Foi nesta Era que as pessoas deixaram de ser meras compradoras e passaram a ser vistas como clientes, ou seja, passaram a ser a base das ações publicitárias e comerciais de cada empresa. A massa já não se satisfazia com produtos básicos e genéricos.

A Era dos serviços

A era da experiência — Preço é o que o cliente paga, valor é o que ele percebe.
Photo by Clay Banks on Unsplash

Aqui, os operários citados anteriormente começam a ganhar um pouco mais de poder conseguindo iniciar seu próprio negócio à partir de uma máquina, uma loja, um produto, um serviço e começar seu próprio negócio, saindo da classe operária começando à obter mais poder aquisitivo.

Desde novos negócios como Uber, Nubank e Airbnb, que já se transformaram em empresas de grande destaque pela forma como os serviços foram projetados, outros setores como Governo, Saúde, Transporte, Entretenimento, Turismo, Educação e Serviços Financeiros vêm buscando um novo significado para suas estratégias e operações de relacionamento e atendimento ao cliente, olhando para uma sociedade que está em constante transformação.

Em todos os países desenvolvidos, o setor de serviços ocupa posição de destaque na economia. O setor de serviços apresenta-se como a parcela mais dinâmica da economia devido a sua participação do PIB e o numero de empregos no setor crescem a taxas mais elevadas do que nos demais setores econômicos.

75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que proporcionem a eles boas experiências.

A Era da Experiência

A era da experiência — Preço é o que o cliente paga, valor é o que ele percebe.
Photo by Olivia Lim on Unsplash

Há algum tempo atrás os consumidores buscavam produto por poucas vias existentes. Isso foi ontem! As mudanças com relação aos hábitos de consumo, produtos e as formas de encontra-los estão sendo alterados em uma velocidade assustadora. A busca por um determinado produto apenas para suprir uma necessidade é coisa do passado. Hoje compramos experiência e suprimos nossos desejos que rapidamente dão lugar a novos desejos.

Vender o produto já não basta, agora é preciso criar experiência de compra, fazer com que o ato da compra seja prazeroso, agradável e principalmente inesquecível. Quando paramos para pensar que estas experiências agregam valores a produtos, valores intangíveis, porém fundamentais para a fidelização dos clientes.

A aplicação da experiência sensorial pode ser feito dentro da empresa. Lojas com ações básicas inseridas no dia-a-dia, ou fora da empresa em uma ocasião especial, ou o melhor em ambas as situações.

Diferente das outras Eras, a Era da experiência é incomparável com as outras Eras. Não sei se você já teve a oportunidade de assistir esse show (se já assistiu, deixe a sua experiência nos comentários). É impossível segurar as lágrimas com a quantidade de emoção que somos atingidos. Não é simplesmente os fogos de artifício, a apresentação, o local mas sim a experiência que a Disney insere em tudo que eles fazem, pode-se chamar até de mágica.

A era da experiência — Preço é o que o cliente paga, valor é o que ele percebe.
Photo — Google Imagens

Uma imagem vale mais que mil palavras. Clichê, só que real.

A Disney é famosa pelo seu posicionamento mágico através da experiência, mas não é só ela que pode fazer isso. No seu negócio, independente do tamanho e segmento também é possível e uma das coisas que você precisa compreender é como realizar a transição do preço para o valor.

Preço é o que o cliente paga, valor é o que ele percebe.

Nós olhamos para a marca não como uma peça de publicidade, mas tudo o que fazemos comunica o que é a Starbucks. O local, o ambiente físico e as atitudes dos funcionários realmente se tornaram uma extensão da marca, e tudo isso é muito importante para o sucesso da empresa — Howard Schultz, CEO Starbucks

A experiência é o futuro (presente) da economia

Percepção sobre uma coisa é muito relativo e para contextualizar melhor sobre isso, indico que leia Por que a experiência de uso de produtos está diretamente relacionada com o padrão do comportamento humano?

A experiência está fora do que é tangível, não conseguimos tocar ou explicar, sim sentir. Já é o futuro (presente) da economia e vai dominar as próximas gerações que serão impactadas pela percepção de valor.

Citado na Era agrícola, o café um produto commodity, quando no escambo ele era trocado, pois se tinha pouquíssimo valor percebido. Nas Eras sucessoras onde o grão do café é vendido por R$ 0,01 por xícara, ainda é percebido pouco valor. Adaptando esse produto ao processo industrial, passando por máquinas, o café é moído, recebe uma embalagem e é distribuído para a venda, ele passa a custar R$ 0,50 por xícara, 50 vezes mais caro que no processo anterior. Chegando à Era da “geração preguiçosa”, a Era dos serviços. As pessoas deixaram de fazer e buscam algo pronto, nas mãos, da forma mais fácil possível, mais rápido, mais simples, e tudo isso agrega valor o café, conseguindo vender por R$ 1,50 por xícara.

Seguimos no mesmo produto, o café, que agora vamos apresentar ele de uma outra forma, pela ótica da experiência. Se imagine em um lugar aconchegante, onde pode sentar e carregar o seu celular, acessar a internet e ainda tomar um café do jeito que você gosta. E se você trabalha remoto, pode sentar, abrir seu notebook e trabalhar, por quanto tempo quiser e convidar o seu cliente para uma reunião ali mesmo. É claro que isso custa “um pouquinho” a mais. E isso é a economia da experiência. Aqui a xícara do mesmo café é vendida a R$ 10,00.

A experiência é uma jornada que seus clientes fazem desde o momento em que ouvem sobre sua empresa até o dia em que vão comprar de você, até o ponto em que entram em contato com você para conhecer mais, e assim por diante.

O segredo é correr daquilo que está todo mundo fazendo, e proporcionar nos seus clientes o sentimento de pertencimento. Pense em todos os detalhes de contato do seu negócio com o seu cliente. Como é feita a comunicação hoje? Qual é a apresentação do seu produto? O cardápio tem uma boa foto? As redes sociais estão levando aos usuários a mesma experiência de consumo do seu produto?

Vamos continuar o assunto?

O segredo é correr daquilo que está todo mundo fazendo, concorda?

Esse artigo confere somente a minha opinião com base em estudos, vivência, análise de comportamento e mercado. Nenhuma empresa pagou para estar aqui e não tem qualquer vínculo com empresas ou pessoas citadas, portanto, não se caracteriza como publicidade ou divulgação de qualquer nível.

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Eduardo Sully 👥

Apaixonado por comportamento das pessoas e por design e sei o quanto isso influencia nas decisões de negócio e orienta a inovação. Cases e mais eduardosully.com