Como obter mais empatia e construir uma melhor experiência com o sentimento do cliente

Para tomar decis√Ķes de como interagir com o usu√°rio voc√™ deve se colocar no lugar dele, pessoas que v√£o usar seu produto ou servi√ßo, empatia. Isso implica em se desprender do seu pr√≥prio ego, fazer o que vai agradar √†s outras pessoas e n√£o a si mesmo.

A primeira abordagem que devemos adotar é entender que o usuário ou comprador do seu produto ou serviço sempre será uma pessoa, assim como você ou eu, temos pensamentos, necessidades, dores e desejos. Devemos compreender melhor as suas características.

Acho que o meu cliente vai gostar disso. Ser√° mesmo que ele vai gostar? Talvez alguns gostem, outros n√£o. Ah, nunca se pode agradar a todos!

Na d√ļvida, √© melhor estudar o comportamento das pessoas, pesquisar quais s√£o as dores delas, perguntar por a√≠ o que elas acham‚Ķ e por a√≠ vai.

1. Eu sei o que você está sentindo

Compreenda qual é o sentimento que o seu cliente tem ao ter contato com a sua marca pela primeira vez, pela segunda vez, ao usar o seu produto ou serviço… enfim, entenda qual é o sentimento dele em toda a jornada e se conecte com o sentimento dele. Você pode usar dos artefatos como jornada do consumidor, mapa de empatia, persona, entre outros. Me pergunte e vamos fazer juntos.

2. Eu n√£o imaginava que ele iria fazer isso

Você simplesmente criou uma hipótese que o usuário iria tomar uma decisão, mas ele tomou uma decisão oposta. Ainda que você tivesse realizado o planejamento de criação de persona e outros artefatos para identificar o sentimento do seu usuário e isso não tiver efeito positivo, você vai precisar realizar o teste A/B, colocando o seu usuário em caminhos diferentes para que identificar qual ele mais se agrada, lembrando que nem todo usuário irá percorrer o mesmo caminho.

3. Eu não vivo sem você

Conecte todas as pessoas envolvidas no seu neg√≥cio. Pessoas fazem neg√≥cios, n√£o CNPJs. Estudos mostram que pessoas conectadas assumem as mesmas metas, motiva√ß√Ķes e emo√ß√Ķes. Para isso, leve sentimento de conex√£o com seu cliente, fa√ßa com que ele sinta parte do seu neg√≥cio.

Persona

Descubra quem é o seu verdadeiro cliente.

Eu gosto muito quando alguém fala comigo como se fosse meu amigo a muitos anos!

Uma persona é um conjunto de características representados em uma ficha que se aproximam da pessoal ou grupo ideal, possível ou consumidora do produto ou serviço da sua empresa.

Para que se tenha defini√ß√Ķes de p√ļblico mais precisas indico a cria√ß√£o de at√© 3 personas que representam as pessoas ou grupo de pessoas. Explore o perfil dos seus clientes atuais ou futuros cliente realizando entrevistas com perguntas quantitativas e qualitativas, definindo qual √© o objetivo para cada persona. Voc√™ pode realizar pesquisa e entrevista para obter as seguintes informa√ß√Ķes, quais s√£o seus objetivos, men√ß√£o do lugar em que vive, suas prefer√™ncias, cultura, exig√™ncias, seus h√°bitos, costumes, conhecimento t√©cnico, em que trabalha, o que faz durante o dia, comportamento, dores, problemas enfrentados, como √© a experi√™ncia atual com o produto ou servi√ßo, necessidades, desejos‚Ķ enfim, atributos relevantes que representam uma pessoa.

Indico que no decorrer do tempo de utiliza√ß√£o das personas voc√™ pode validar, colocando √† prova as informa√ß√Ķes que a defini.

Mapa de Empatia

O mapa de empatia faz parte da metodologia canvas para negócios, experimente ver a vida através do universo do seu cliente. Agora que você já compreende quem são seus clientes pelas personas você vai começar a entender como elas pensam, o que eles vêem, o que escuta, o que fala e faz, quais são as dores e seus objetivos, seja empático, coloque-se no lugar do seu cliente, experimente ver a vida através do universo dele.

Para ter empatia com o seu cliente responda as 7 perguntas:

1. O que ele pensa e sente?

  • O que voc√™ realmente quer? O que voc√™ n√£o quer de jeito nenhum? Quais preocupa√ß√Ķes te atormentam? Quais s√£o as suas maiores aspira√ß√Ķes?

2. O que ele vê?

  • Como voc√™ percebe as op√ß√Ķes? Como √© a casa dos seus vizinhos, amigos e familiares? O que as outras pessoas est√£o fazendo por a√≠? O que aparece na m√≠dia?

3. O que ele escuta?

  • Como o ambiente te influ√™ncia? O que seus amigos, vizinhos e familiares te dizem? Quem realmente influ√™ncia? O que eles esperam? O que a m√≠dia diz?

4. O que ele fala?

  • O que ele fala para as pessoas? Ele faz o que fala? Sobre quais assuntos ele fala?

5. O que ele faz?

  • Quais atividades ele faz? O que ele faz no dia-a-dia? Como √© a vida dele?

6. Quais s√£o as dores dele?

  • De que ele reclama? O que seria muito ruim se acontecesse? Quais obst√°culos est√£o a sua frente? Quais insatisfa√ß√Ķes e frustra√ß√Ķes?

7. Quais s√£o seus objetivos?

  • Quais s√£o os sonhos dele? Onde ele quer chegar? O que √© sucesso para ele? O que o faz feliz?

Conseguiu responder a todas as perguntas? Se n√£o conseguiu √© porque voc√™ conhece pouco o seu cliente, volte √† sua persona e reveja as informa√ß√Ķes, isso vai te ajudar a definir melhor o seu mapa de empatia.

Jornada do Consumidor

O que chamamos de jornada é uma história da experiência que um usuário tem com o seu produto ou serviço. Essa história tem começo, meio e fim, do relacionamento que o seu cliente tem com a sua marca, produto ou serviço.

Simule os pontos de contato do seu produto ou servi√ßo com os clientes/usu√°rios analisando quais podem ser ou n√£o control√°veis e quais a√ß√Ķes ou corre√ß√Ķes devem ser tomadas em cada fase. Torne o produto adapt√°vel √† sua persona (suas prefer√™ncias, cultura, exig√™ncias, seus h√°bitos, conhecimento t√©cnico, comportamento, dentre outros), ao identificar a sua persona, fica mais f√°cil pensar na elabora√ß√£o e no que √© mais importante aplicar ao produto. Essa atitude reduz custos aumentando a chance de aceita√ß√£o.

Na jornada você consegue identificar como a pessoa está interagindo nessa história, como ela se sente, quais são as suas expectativas, quais são os momentos que ela se sente realizada ou mesmo frustrada e também os momentos que esses pontos de contatos passam despercebidos pelo seu cliente.

Aproveite para acrescentar seu conhecimento nos comentários, dê continuidade à discussão :)

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Apaixonado por comportamento das pessoas e por design e sei o quanto isso influencia nas decis√Ķes de neg√≥cio e orienta a inova√ß√£o. Cases e mais eduardosully.com

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Eduardo Sully ūüĎ•

Apaixonado por comportamento das pessoas e por design e sei o quanto isso influencia nas decis√Ķes de neg√≥cio e orienta a inova√ß√£o. Cases e mais eduardosully.com