Como realmente entender o usu√°rio

5 dicas para obter mais empatia ao construir e melhorar experiência em produtos digitais.

Eduardo Sully ūüĎ•
3 min readOct 29, 2017

Voc√™ lembra quando crian√ßa que seus pais lhe diziam: ‚Äún√£o fa√ßa com os outros o que voc√™ n√£o gostaria que fizesse com voc√™‚ÄĚ. Pois bem, isso √© a empatia, se colocar no lugar do pr√≥ximo, de acordo com seus √Ęmbitos, valores e cren√ßas.

A empatia leva as pessoas a ajudarem umas √†s outras. Est√° intimamente ligada ao altru√≠smo ‚ÄĒ amor e interesse pelo pr√≥ximo ‚ÄĒ e √† capacidade de ajudar. Quando um indiv√≠duo consegue sentir a dor ou o sofrimento do outro ao se colocar no seu lugar, desperta a vontade de ajudar e de agir seguindo princ√≠pios morais.

Isso não é uma técnica, é um sentimento que todo profissional atuante em ambientes digitais devem ter para entender como o usuário age no momento que está utilizando a sua aplicação.

Como obter mais empatia ao construir a melhor experiência em produtos digitais analisando o sentimento do usuário:

1. Eu sei o que você está sentindo

Compreenda qual é o sentimento que o usuário tem quando está usando a sua aplicação. Nesse momento ele estará concentrado, irritado, feliz, descontraído? Uma ótima ferramenta para perceber isso é a https://www.useloom.com. A interface é gravada e o usuário é filmado, assim temos na sua expressão seu sentimento.

2. Eu disse que era pra ser mais leve

Na constru√ß√£o da interface para a sua aplica√ß√£o voc√™ seguiu a risca todas as informa√ß√Ķes do guia de estilos que define os padr√Ķes de design, mas vamos supor que esse manual n√£o leva em considera√ß√£o o sentimento do usu√°rio e isso impacta diretamente na percep√ß√£o que o usu√°rio tem.

3. Eu n√£o imaginava que ele iria fazer isso

Sentimento identificado e aplicado ao guia de estilos mas voc√™ precisa tamb√©m perceber qual ser√° o comportamento que o usu√°rios far√°. Pra isso, realizar testes em diferentes cen√°rios √© muito importante. Voc√™ pode realizar esses testes com o usu√°rio fazendo o teste A/B, sem d√ļvida vai se surpreender.

4. Como eu podia pensar que esse erro iria ocorrer?

O feedback √© t√£o importante que o Google prev√™ o erro antes mesmo de voc√™ comet√™-lo ao colocar a mensagem ‚Äúdesfazer‚ÄĚ em uma a√ß√£o dentro do Gmail (voc√™ pode ter esquecido de adicionar uma pessoa em c√≥pia ou mesmo esquecer de adicionar o anexo). Antes que o usu√°rio veja uma mensagem de feedback de erro, voc√™ prev√™ e diz a ele o que possivelmente ir√° acontecer, assim ele retrocede antes de realizar a a√ß√£o.

5. Eu não vivo sem você!

Conecte as pessoas. Estudos mostram que pessoas conectadas assumem as mesmas metas, motiva√ß√Ķes e emo√ß√Ķes. Para isso, leve sentimento de conex√£o com seu usu√°rio, fa√ßa com que ele se sinta parte do seu neg√≥cio.

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Antes de usu√°rio somos pessoas e temos sentimentos , desde o dia em que nascemos at√© o dia em que morreremos. O sentimento, seja ele qual for √© uma das melhores sensa√ß√Ķes que temos e nos ajuda, mas tamb√©m pode nos atrapalhar. Atribua bons sentimos para os usu√°rios e eles ir√£o utilizar a sua aplica√ß√£o digital com mais tranquilidade e sabedoria, possivelmente v√£o indicar a alguma outra pessoa.

Hey, você precisa entender de pessoas.

Saber qual √© a rea√ß√£o dela em rela√ß√£o √† sua aplica√ß√£o e como ela se sente com o tipo de servi√ßo/produto que voc√™ oferece, a linguagem dita, as cores e formas do seu neg√≥cio e qual √© o impacto disso nas pessoas. Preze por facilitar e descomplicar, assim seu usu√°rio ter√° bons sentimentos enquanto usa a sua aplica√ß√£o, mesmo se estiver de mal humor ūüėČ.

Obrigado por ler!
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Eduardo Sully ūüĎ•

Apaixonado por comportamento das pessoas e por design e sei o quanto isso influencia nas decis√Ķes de neg√≥cio e orienta a inova√ß√£o. Cases e mais eduardosully.com